O SAC 2.0 como ferramenta determinante para a comunicação com a audiência

Como a experiência nos Portais da Educação e do Governo SP nos ajuda a entender a importância de compreender os clientes e atender as necessidades deles

Divulgado no final do ano passado, o segundo estudo anual Brandshare da Edelman revela que os consumidores do mundo todo estão insatisfeitos com o relacionamento que têm com as marcas.

Apesar de admitirem que se veem representados por suas companhias favoritas, os clientes não têm a atenção que gostariam e afirmam que, ao tentarem estabelecer contato com as marcas, acabam desapontados. Fica claro que na era da comunicação instantânea, na qual os principais agentes são os clientes, esse sentimento pode ser desastroso para as empresas.

A pesquisa Brandshare, cujo foco é marketing, abordou 15 mil pessoas em 12 países diferentes, (dentre os quais está o Brasil) e avaliou 14 comportamentos das marcas e as necessidades dos consumidores. Salta aos olhos o fato de que 73% dos consumidores brasileiros querem relacionamentos mais significativos com as marcas, o que significa que eles querem ser ouvidos.

Em todo o mundo e especialmente no Brasil, o que os consumidores pedem é agilidade nas respostas às suas dúvidas e preocupações e espaço para fazer perguntas e expor opiniões a respeito das marcas. Ainda de acordo com o estudo, 67% dos consumidores brasileiros acreditam que o relacionamento que têm com as empresas é unilateral, e 70% acha que as marcas estão centradas apenas nos próprios interesses.

SAC 2.0 aplicado no projeto Educação SP

Na A2ad, dois cases ajudam a entender como um bom relacionamento com os clientes pode transformar o sentimento em relação a uma marca. Tanto no Portal do Governo do Estado de São Paulo como no Portal da Secretaria da Educação, a implantação do SAC 2.0 foi essencial para estreitar a comunicação com o target.

No caso da Secretaria, a comunidade escolar teve maior acesso às informações e serviços prestados, o que motivou a audiência a compartilhar e a divulgar o conteúdo produzido pelo Portal nos perfis da pasta nas redes sociais - de responsabilidade da agência.

Para se ter uma ideia, de agosto de 2011 (quando a A2ad assumiu a comunicação digital integral da Secretaria) a dezembro de 2014, o projeto do SAC 2.0 posicionou a Educação como prestadora de serviços nas redes. Com a estratégia adotada, 2.028 dúvidas foram respondidas pelo Twitter. No Facebook, outras 10.123 mensagens chegaram por meio do SAC 2.0, sendo que 51% delas foram respondidas.

“O SAC 2.0 da Educação funciona como uma verdadeira central de serviços para a comunidade escolar. Por meio dela, alunos, pais, professores, servidores e candidatos de concursos sabem que podem esclarecer dúvidas mais especificas e ser direcionados para uma das áreas da Secretaria, que pode auxiliá-los melhor. Após mais de três anos de projeto, essa ‘central’ já é reconhecida como um canal atento às questões enviadas pela rede no dia a dia”, explica Diego Olavarria, coordenador da A2ad à frente do Portal da Educação.

A voz do cidadão guia o projeto Governo SP

No Portal do Governo não é diferente: o tempo de resposta ao cidadão passou de mais de uma semana em fevereiro de 2012 (quando a A2ad assumiu o projeto) para apenas um dia em novembro de 2014. Desse total, 59% das respostas acontecem em menos de 24 horas. “O SAC 2.0 também ajuda a nos pautar, pois cria novos paradigmas de relacionamento com o cliente. Por meio dessa ferramenta, conseguimos entender melhor nossa audiência e desenvolver estratégias de comunicação para atender as necessidades dela”, comenta André Graziano, editor de conteúdo da A2ad no Portal do Governo do Estado.

Graziano enfatiza que ouvir o público foi essencial no desenvolvimento do projeto. “A partir da mudança da imagem da marca, conseguimos atingir tanto aqueles que estavam interagindo como o público que tinha as mesmas necessidades mas não interagia. Mudar a imagem da marca por meio do SAC 2.0 também nos permite conseguir mais engajamento nas redes, o que traz ótimos resultados”, completa o editor.

por A2ad